แบบทดสอบความพร้อมด้านการบริหาร

Managerial Readiness Test for Banking Executives (MRT-B)

สำหรับการประเมินความเหมาะสมของบุคคลในตำแหน่งหัวหน้าผู้บริหารและผู้บริหารธนาคาร

คู่มือการใช้ แบบทดสอบ เกณฑ์การให้คะแนน และการแปลผล

เวอร์ชัน 2569

เอกสารลับ — ใช้เฉพาะหน่วยงานทรัพยากรบุคคลและคณะกรรมการประเมิน

 

 

1. บทนำและวัตถุประสงค์

แบบทดสอบความพร้อมด้านการบริหาร (MRT-B) เป็นเครื่องมือทางจิตวิทยาองค์การที่ออกแบบเพื่อประเมินว่าบุคคลมีคุณลักษณะ ทัศนคติ และวิจารณญาณเชิงบริหารที่เหมาะสมกับบทบาทหัวหน้าผู้บริหารและผู้บริหารในธุรกิจธนาคารมากน้อยเพียงใด โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมการเงินที่ต้องสร้างสมดุลระหว่างการเติบโตทางธุรกิจ การบริหารความเสี่ยง การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ และความไว้วางใจของลูกค้าและสาธารณชน

วัตถุประสงค์การใช้งาน

• ใช้ประกอบการคัดเลือกและเลื่อนตำแหน่งผู้บริหาร (Selection & Promotion)
• ใช้ในการวางแผนสืบทอดตำแหน่งและระบุผู้มีศักยภาพสูง (Succession Planning / Talent Pool)
• ใช้วางแผนพัฒนารายบุคคล (Individual Development Plan: IDP)
• ใช้เป็นข้อมูลประกอบการประเมินความเหมาะสมของผู้บริหารภายในองค์กร ควบคู่กับเกณฑ์ความเหมาะสม (fit and proper) ที่หน่วยงานกำกับกำหนด

กลุ่มเป้าหมาย

ผู้บริหารระดับกลางขึ้นไป ได้แก่ ผู้จัดการสาขา ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ รองกรรมการผู้จัดการ และผู้สมัครตำแหน่งหัวหน้าผู้บริหาร รวมถึงพนักงานที่อยู่ในกลุ่มผู้มีศักยภาพที่จะก้าวสู่ตำแหน่งดังกล่าว

 

ข้อควรทราบสำคัญ • MRT-B เป็นเครื่องมือ “ประกอบการตัดสินใจ” ไม่ควรใช้เป็นเกณฑ์เดียวในการตัดสินผลการคัดเลือกหรือเลื่อนตำแหน่ง • ก่อนนำไปใช้จริง องค์กรควรทดลองใช้ (pilot) และตรวจสอบความเชื่อมั่นและความเที่ยงตรงกับกลุ่มตัวอย่างของตนเอง (ดูหัวข้อที่ 9) • ผลการทดสอบไม่ทดแทนเกณฑ์คุณสมบัติตามกฎหมายและประกาศของหน่วยงานกำกับดูแล

2. กรอบแนวคิดและสมรรถนะที่วัด

MRT-B พัฒนาจากแนวคิดสมรรถนะผู้นำ (Leadership Competency Model) ทฤษฎีภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลง (Transformational Leadership) แนวคิดความฉลาดทางอารมณ์ และหลักธรรมาภิบาลสถาบันการเงิน ได้แก่ การบริหารความเสี่ยง วัฒนธรรมความเสี่ยง (Risk Culture) และการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) โดยกำหนดสมรรถนะหลัก 8 ด้าน ดังนี้

รหัส	สมรรถนะ	นิยามเชิงปฏิบัติการ	พฤติกรรมบ่งชี้
D1	ภาวะผู้นำและการพัฒนาทีม	ความสามารถในการกำหนดทิศทาง มอบหมายงาน จูงใจ และพัฒนาบุคลากรให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน	กำหนดเป้าหมายชัดเจน, มอบหมายงานตามศักยภาพ, ให้ feedback, สอนงานและเตรียมผู้สืบทอด
D2	การตัดสินใจและการแก้ปัญหา	ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ชั่งน้ำหนักทางเลือก และตัดสินใจได้ทันการณ์ภายใต้ความไม่แน่นอน	ใช้ข้อมูลประกอบ, ตัดสินใจได้แม้ข้อมูลไม่ครบ, ทบทวนเมื่อมีข้อมูลใหม่, ไม่ผัดวันประกันพรุ่ง
D3	การบริหารความเสี่ยงและการกำกับดูแล	ความตระหนักและการปฏิบัติตามหลักการบริหารความเสี่ยง กฎเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับ และวัฒนธรรมความเสี่ยงที่ดี	ประเมินความเสี่ยงก่อนอนุมัติ, ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (KYC/AML, PDPA), ส่งเสริมการรายงานเหตุผิดปกติ
D4	ความฉลาดทางอารมณ์และความยืดหยุ่นทางใจ	การรู้จักและควบคุมอารมณ์ตนเอง เข้าใจผู้อื่น และฟื้นตัวจากแรงกดดันหรือความล้มเหลวได้ดี	สงบภายใต้แรงกดดัน, รับคำวิจารณ์อย่างเปิดใจ, จัดการความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์
D5	การคิดเชิงกลยุทธ์และความเข้าใจธุรกิจ	การมองภาพใหญ่ เชื่อมโยงงานกับกลยุทธ์องค์กร และเข้าใจตัวขับเคลื่อนทางการเงินของธนาคาร	เข้าใจ NIM, NPL, ROE, ติดตามแนวโน้มอุตสาหกรรม/ฟินเทค, เสนอโอกาสธุรกิจใหม่
D6	การสื่อสารและการสร้างอิทธิพล	การสื่อสารชัดเจน รับฟังอย่างตั้งใจ โน้มน้าวด้วยเหตุผล และสร้างเครือข่ายความร่วมมือ	อธิบายเรื่องซับซ้อนให้เข้าใจง่าย, กล้าสื่อสารข่าวร้าย, โน้มน้าวผู้บริหารระดับสูง/คณะกรรมการ
D7	คุณธรรม จริยธรรม และความซื่อตรง	การยึดมั่นในความซื่อสัตย์ ความโปร่งใส การรักษาความลับ และการจัดการผลประโยชน์ทับซ้อน	เปิดเผยผลประโยชน์ทับซ้อน, ไม่บิดเบือนรายงาน, รับผิดชอบความผิดพลาด, รักษาความลับลูกค้า
D8	การมุ่งเน้นลูกค้าและการบริหารการเปลี่ยนแปลง	การให้ความสำคัญกับประโยชน์ที่แท้จริงของลูกค้า (Market Conduct) และการนำทีมผ่านการเปลี่ยนแปลง	เสนอผลิตภัณฑ์ตรงความต้องการ, ใช้ข้อร้องเรียนเพื่อพัฒนา, เปิดรับดิจิทัล, ช่วยทีมปรับตัว

 

สมรรถนะวิกฤต (Critical Competencies): ด้าน D3 การบริหารความเสี่ยงและการกำกับดูแล และ D7 คุณธรรม จริยธรรมและความซื่อตรง ถือเป็นด้านที่ “ไม่สามารถชดเชยได้” ด้วยคะแนนด้านอื่น เนื่องจากความบกพร่องในสองด้านนี้อาจก่อความเสียหายร้ายแรงต่อธนาคาร ผู้ฝากเงิน และระบบการเงิน

3. โครงสร้างของแบบทดสอบ

ส่วน	ลักษณะ	จำนวนข้อ	เวลา (นาที)	คะแนนเต็ม
ส่วนที่ 1 แบบวัดคุณลักษณะการบริหาร	มาตรประมาณค่า 5 ระดับ (Likert) วัด 8 สมรรถนะ ด้านละ 6 ข้อ มีข้อความทางลบ 2 ข้อต่อด้าน	48	25	240
ส่วนที่ 2 แบบทดสอบวิจารณญาณเชิงสถานการณ์ (SJT)	สถานการณ์จำลองในธนาคาร เลือกทางเลือก “ดีที่สุด” และ “แย่ที่สุด”	12	35	24
ส่วนที่ 3 มาตรวัดความตรงของการตอบ	ตรวจจับการตอบเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดี (Social Desirability)	6	5	ไม่นำมารวม
รวม		66	65	—

 

รูปแบบการดำเนินการทดสอบ

• ทดสอบได้ทั้งแบบกระดาษและแบบออนไลน์ ในสถานที่ที่มีผู้คุมสอบ
• ผู้ทดสอบทำครั้งเดียวต่อเนื่อง ไม่อนุญาตให้ใช้อุปกรณ์สื่อสารหรือปรึกษาผู้อื่น
• ผู้คุมสอบอ่านคำชี้แจงให้ผู้ทดสอบฟังก่อนเริ่ม และตอบข้อสงสัยด้านวิธีการเท่านั้น ไม่ตีความข้อคำถาม
• ควรเว้นระยะการทดสอบซ้ำอย่างน้อย 12 เดือน และใช้แบบคู่ขนาน (parallel form) หากมี

4. แบบทดสอบ (ฉบับผู้ทดสอบ)

คำชี้แจงทั่วไปสำหรับผู้ทดสอบ 1) แบบทดสอบนี้ไม่มีคำตอบถูกหรือผิดในส่วนที่ 1 และส่วนที่ 3 โปรดตอบตามความเป็นจริงของตัวท่านในการทำงาน ไม่ใช่ตามสิ่งที่ “ควรเป็น” 2) โปรดตอบทุกข้อ หากไม่แน่ใจให้เลือกคำตอบที่ใกล้เคียงที่สุด 3) ข้อมูลของท่านจะถูกเก็บรักษาเป็นความลับ และใช้ตามวัตถุประสงค์ที่แจ้งไว้เท่านั้น ตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล 4) เวลาทำแบบทดสอบโดยประมาณ 65 นาที

ส่วนที่ 1 และ 3 : แบบวัดคุณลักษณะการบริหาร (ข้อ 1–54)

โปรดอ่านข้อความแต่ละข้อแล้วทำเครื่องหมาย ✓ ในช่องที่ตรงกับตัวท่านมากที่สุด

1	2	3	4	5
ไม่จริงเลย	ไม่ค่อยจริง	จริงบ้าง	ค่อนข้างจริง	จริงที่สุด

 

ข้อ	ข้อความ	1	2	3	4	5
1	ฉันกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนให้ทีมและติดตามความคืบหน้าอย่างสม่ำเสมอ	☐	☐	☐	☐	☐
2	ฉันรวบรวมข้อมูลและพิจารณาทางเลือกหลายทางก่อนตัดสินใจเรื่องสำคัญ	☐	☐	☐	☐	☐
3	ฉันประเมินความเสี่ยงด้านเครดิต ตลาด และปฏิบัติการ ก่อนอนุมัติโครงการหรือธุรกรรม	☐	☐	☐	☐	☐
4	ฉันรับรู้อารมณ์ของตนเองและควบคุมได้ดีในสถานการณ์กดดัน	☐	☐	☐	☐	☐
5	ฉันเชื่อมโยงงานของหน่วยงานกับกลยุทธ์และเป้าหมายระยะยาวของธนาคาร	☐	☐	☐	☐	☐
6	ฉันสื่อสารเรื่องซับซ้อนให้เข้าใจง่ายสำหรับผู้ฟังหลากหลายระดับ	☐	☐	☐	☐	☐
7	ฉันยึดมั่นในหลักจริยธรรม แม้จะส่งผลเสียต่อผลประโยชน์ส่วนตัว	☐	☐	☐	☐	☐
8	ฉันออกแบบหรือปรับปรุงบริการโดยยึดประสบการณ์และประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก	☐	☐	☐	☐	☐
9	ฉันมอบหมายงานโดยพิจารณาจุดแข็งและศักยภาพของแต่ละคน	☐	☐	☐	☐	☐
10	ฉันสามารถตัดสินใจได้แม้ข้อมูลยังไม่ครบถ้วน เมื่อสถานการณ์จำเป็น	☐	☐	☐	☐	☐
11	ฉันปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับดูแลอย่างเคร่งครัด แม้จะทำให้งานช้าลง	☐	☐	☐	☐	☐
12	ฉันเข้าใจความรู้สึกและมุมมองของผู้อื่น แม้จะไม่เห็นด้วย	☐	☐	☐	☐	☐
13	ฉันติดตามแนวโน้มเศรษฐกิจ เทคโนโลยีทางการเงิน และการแข่งขันในอุตสาหกรรมอย่างสม่ำเสมอ	☐	☐	☐	☐	☐
14	ฉันรับฟังอย่างตั้งใจก่อนแสดงความคิดเห็นของตนเอง	☐	☐	☐	☐	☐
15	ฉันเปิดเผยผลประโยชน์ทับซ้อนทันทีที่เกิดขึ้น	☐	☐	☐	☐	☐
16	ฉันเปิดรับเทคโนโลยีและวิธีการทำงานใหม่ ๆ เช่น บริการธนาคารดิจิทัล	☐	☐	☐	☐	☐
17	ฉันมักทำงานสำคัญด้วยตนเอง เพราะเชื่อว่าคนอื่นทำได้ไม่ดีเท่า	☐	☐	☐	☐	☐
18	ฉันมักเลื่อนการตัดสินใจเรื่องยากออกไปจนกว่าจะถูกบังคับ	☐	☐	☐	☐	☐
19	ขั้นตอนด้านการกำกับดูแล (compliance) บางอย่างสามารถข้ามได้หากเป็นลูกค้ารายใหญ่	☐	☐	☐	☐	☐
20	เมื่อถูกวิจารณ์ ฉันมักรู้สึกเสียหน้าและตอบโต้ทันที	☐	☐	☐	☐	☐
21	ฉันเข้าใจตัวชี้วัดทางการเงิน เช่น NIM, NPL, ROE และผลกระทบต่อธุรกิจของธนาคาร	☐	☐	☐	☐	☐
22	ฉันโน้มน้าวผู้บริหารระดับสูงหรือคณะกรรมการได้ด้วยเหตุผลและข้อมูล	☐	☐	☐	☐	☐
23	การรับของขวัญมูลค่าสูงจากลูกค้าเป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจ	☐	☐	☐	☐	☐
24	ฉันรู้สึกอึดอัดและต่อต้านเมื่อองค์กรเปลี่ยนแปลงโครงสร้างหรือกระบวนการ	☐	☐	☐	☐	☐
25	ฉันให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ลูกทีมทั้งด้านบวกและด้านที่ต้องปรับปรุงอย่างตรงไปตรงมา	☐	☐	☐	☐	☐
26	ฉันใช้ข้อมูลเชิงตัวเลขและผลการวิเคราะห์ประกอบการตัดสินใจ	☐	☐	☐	☐	☐
27	ฉันส่งเสริมให้ทีมรายงานเหตุการณ์ผิดปกติหรือความเสี่ยงโดยไม่ต้องกลัวถูกลงโทษ	☐	☐	☐	☐	☐
28	ฉันฟื้นตัวได้เร็วหลังเผชิญความล้มเหลวหรือความผิดหวัง	☐	☐	☐	☐	☐
29	ฉันให้ความสำคัญกับงานประจำวันมากกว่าการวางแผนอนาคต	☐	☐	☐	☐	☐
30	ฉันหลีกเลี่ยงการแจ้งข่าวร้ายหรือเรื่องที่ไม่เป็นที่นิยม	☐	☐	☐	☐	☐
31	ฉันรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตนเองและของทีมอย่างเปิดเผย	☐	☐	☐	☐	☐
32	ฉันช่วยให้ทีมเข้าใจเหตุผลและปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้	☐	☐	☐	☐	☐
33	ฉันสละเวลาสอนงานและพัฒนาผู้ใต้บังคับบัญชาเพื่อเตรียมผู้สืบทอดตำแหน่ง	☐	☐	☐	☐	☐
34	ฉันพร้อมทบทวนการตัดสินใจของตนเองเมื่อพบข้อมูลใหม่ที่ขัดแย้ง	☐	☐	☐	☐	☐
35	ฉันติดตามการเปลี่ยนแปลงกฎเกณฑ์ เช่น AML/CFT การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และความเสี่ยงไซเบอร์	☐	☐	☐	☐	☐
36	ฉันจัดการความขัดแย้งในทีมได้อย่างสร้างสรรค์	☐	☐	☐	☐	☐
37	ฉันมองเห็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ และเสนอแนวทางที่เป็นรูปธรรมได้	☐	☐	☐	☐	☐
38	ฉันสร้างเครือข่ายความร่วมมือกับหน่วยงานอื่นทั้งภายในและภายนอกองค์กร	☐	☐	☐	☐	☐
39	ฉันรักษาความลับของลูกค้าและข้อมูลภายในองค์กรอย่างเคร่งครัด	☐	☐	☐	☐	☐
40	ฉันใช้ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นโอกาสในการพัฒนาบริการ	☐	☐	☐	☐	☐
41	เมื่อทีมทำผิดพลาด ฉันมักหาตัวคนผิดก่อนหาทางแก้ไข	☐	☐	☐	☐	☐
42	ฉันมักตัดสินใจตามความรู้สึกแรกโดยไม่ตรวจสอบสมมติฐาน	☐	☐	☐	☐	☐
43	ในระยะสั้น การบรรลุเป้ายอดขายสำคัญกว่าการควบคุมความเสี่ยง	☐	☐	☐	☐	☐
44	ความเครียดจากงานมักทำให้ฉันใช้คำพูดรุนแรงกับผู้อื่น	☐	☐	☐	☐	☐
45	ฉันไม่ค่อยคำนึงว่าการตัดสินใจของหน่วยงานฉันกระทบหน่วยงานอื่นอย่างไร	☐	☐	☐	☐	☐
46	ลูกทีมมักไม่แน่ใจว่าฉันคาดหวังอะไรจากพวกเขา	☐	☐	☐	☐	☐
47	การปรับตัวเลขในรายงานเล็กน้อยเพื่อให้ผลงานทีมดูดีเป็นสิ่งที่ยอมรับได้	☐	☐	☐	☐	☐
48	การเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงความต้องการลูกค้ายอมรับได้ หากช่วยให้บรรลุเป้า	☐	☐	☐	☐	☐
49	ฉันไม่เคยโกรธหรือหงุดหงิดใครเลยแม้แต่ครั้งเดียว	☐	☐	☐	☐	☐
50	ฉันไม่เคยผิดสัญญากับใครเลยตลอดชีวิต	☐	☐	☐	☐	☐
51	ฉันชอบทุกคนที่เคยทำงานด้วยโดยไม่มีข้อยกเว้น	☐	☐	☐	☐	☐
52	ฉันไม่เคยส่งงานล่าช้าเลยแม้แต่ครั้งเดียว	☐	☐	☐	☐	☐
53	ฉันไม่เคยพูดถึงใครลับหลังในทางลบเลย	☐	☐	☐	☐	☐
54	ทุกการตัดสินใจที่ฉันเคยทำล้วนถูกต้องทั้งหมด	☐	☐	☐	☐	☐

 

รูปแบบการสั่งซื้อ

ส่วนที่ 2 : แบบทดสอบวิจารณญาณเชิงสถานการณ์ (Situational Judgment Test)

คำชี้แจง สมมติว่าท่านดำรงตำแหน่งผู้บริหารในธนาคาร อ่านสถานการณ์แต่ละข้อ แล้วเลือก • ทางเลือกที่ท่านเห็นว่า “มีประสิทธิผลดีที่สุด” 1 ข้อ และ • ทางเลือกที่ท่านเห็นว่า “มีประสิทธิผลแย่ที่สุด” 1 ข้อ บันทึกคำตอบในกระดาษคำตอบท้ายเล่ม (ภาคผนวก ก) ห้ามเลือกข้อเดียวกันทั้งสองช่อง

สถานการณ์ที่ 1: สินเชื่อเร่งด่วนกับเอกสาร KYC ไม่ครบ

ลูกค้านิติบุคคลรายใหญ่ต้องการให้อนุมัติวงเงินสินเชื่อภายในสัปดาห์นี้เพื่อทันการประมูลงาน แต่เอกสารรู้จักลูกค้า (KYC) และข้อมูลผู้รับผลประโยชน์ที่แท้จริงยังไม่ครบ ผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า (RM) กดดันว่าหากล่าช้าจะเสียลูกค้าให้คู่แข่ง

1. อนุมัติวงเงินไปก่อนแบบมีเงื่อนไข แล้วค่อยตามเก็บเอกสารภายหลัง
2. ชี้แจงลูกค้าถึงข้อกำหนด ประสานทีมเร่งรวบรวมเอกสารให้ครบโดยเร็ว และไม่อนุมัติจนกว่าเอกสารครบถ้วน
3. ส่งเรื่องให้ผู้บริหารระดับสูงตัดสินใจแทน เพื่อไม่ต้องรับผิดชอบเอง
4. ปฏิเสธคำขอทันทีโดยไม่อธิบายเหตุผลหรือเสนอทางเลือก

 

สถานการณ์ที่ 2: ลูกทีมผลงานสูงแต่พฤติกรรมเป็นพิษ

ลูกทีมคนหนึ่งทำยอดขายสูงสุดในสาขาติดต่อกัน 3 ไตรมาส แต่เพื่อนร่วมงานหลายคนร้องเรียนว่าเขาพูดจาดูถูกและแย่งลูกค้าของผู้อื่น บรรยากาศในทีมเริ่มแย่ลงและมีพนักงานขอย้าย

1. ปล่อยไว้ก่อน เพราะยอดขายของเขาสำคัญต่อเป้าหมายสาขา
2. คุยเป็นการส่วนตัว ให้ข้อมูลป้อนกลับที่เจาะจงพร้อมตัวอย่าง กำหนดพฤติกรรมที่คาดหวังและติดตามผลเป็นระยะ
3. ย้ายเขาไปอยู่ทีมอื่นเพื่อลดปัญหา
4. ตักเตือนเขาต่อหน้าที่ประชุมทีม เพื่อให้เป็นตัวอย่าง

 

สถานการณ์ที่ 3: NPL สินเชื่อ SME เพิ่มขึ้นฉับพลัน

ข้อมูลเบื้องต้นแสดงว่าสินเชื่อ SME ในภูมิภาคที่คุณดูแลเริ่มค้างชำระเกิน 30 วันเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวในสองเดือน แต่รายงานฉบับสมบูรณ์จะออกปลายไตรมาส

1. รอรายงานฉบับสมบูรณ์ก่อน เพื่อไม่ให้ตัดสินใจผิดพลาด
2. วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่อย่างรวดเร็ว ระบุกลุ่มที่เสี่ยง ใช้มาตรการชั่วคราวแบบเจาะจง และกำหนดวันทบทวน
3. ระงับการปล่อยสินเชื่อ SME ใหม่ทั้งหมดทันที
4. สั่งให้ RM ติดตามหนี้อย่างเข้มงวดขึ้น โดยยังไม่ต้องรายงานใคร

 

สถานการณ์ที่ 4: ข้อเสนอทริปท่องเที่ยวจากลูกค้า

ลูกค้ารายใหญ่ที่คุณดูแลมานานและสนิทสนมกัน เสนอให้คุณและครอบครัวไปพักผ่อนต่างประเทศโดยลูกค้าออกค่าใช้จ่ายทั้งหมด ในช่วงที่ลูกค้ากำลังขอขยายวงเงิน

1. ตอบรับ เพราะเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัว ไม่เกี่ยวกับงาน
2. ปฏิเสธอย่างสุภาพ และรายงานต่อผู้บังคับบัญชา/หน่วยงานกำกับตามนโยบายของขวัญและผลประโยชน์ทับซ้อน
3. ตอบรับแต่จ่ายค่าใช้จ่ายบางส่วนเอง
4. ตอบรับแล้วเก็บเป็นความลับ ไม่ให้ใครทราบ

 

สถานการณ์ที่ 5: ถูกวิจารณ์รุนแรงต่อหน้าทีม

ในการประชุมผลประกอบการ ผู้บริหารระดับสูงวิจารณ์ผลงานหน่วยงานของคุณอย่างรุนแรงต่อหน้าลูกทีม โดยใช้ข้อมูลบางส่วนที่คุณเห็นว่าไม่ครบถ้วน

1. โต้แย้งกลับทันทีด้วยน้ำเสียงหนักแน่น เพื่อปกป้องทีม
2. รับฟังอย่างสงบ รับทราบประเด็น และขอนัดหารือภายหลังพร้อมข้อมูลที่ครบถ้วน
3. นิ่งเงียบ แล้วไประบายความไม่พอใจกับลูกทีมหลังประชุม
4. กล่าวขอโทษและรับผิดทั้งหมด แม้ข้อมูลจะไม่ถูกต้อง

 

สถานการณ์ที่ 6: ฟินเทคแย่งลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่

ข้อมูลพบว่าลูกค้าอายุต่ำกว่า 30 ปีย้ายไปใช้บริการแอปฟินเทคที่ให้สินเชื่อรายย่อยและการลงทุนแบบครบวงจรมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

1. มองว่าเป็นกลุ่มเล็กที่ยังไม่สร้างกำไร จึงยังไม่ต้องให้ความสำคัญ
2. วิเคราะห์พฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย และเสนอกรณีธุรกิจ (business case) สำหรับโครงการนำร่องหรือความร่วมมือกับพันธมิตร
3. ลดค่าธรรมเนียมทุกผลิตภัณฑ์ทันทีเพื่อแข่งขันด้านราคา
4. สั่งให้ทีมการตลาดทำโฆษณาเพิ่มโดยไม่เปลี่ยนผลิตภัณฑ์

 

สถานการณ์ที่ 7: ประกาศการควบรวมสาขา

ธนาคารตัดสินใจควบรวม 3 สาขาในเขตของคุณเข้าด้วยกันภายใน 6 เดือน พนักงานบางส่วนต้องย้ายที่ทำงาน และเริ่มมีข่าวลือแพร่กระจาย

1. รอให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลส่งอีเมลแจ้งอย่างเป็นทางการ
2. สื่อสารโดยตรงโดยเร็ว อธิบายเหตุผล ผลกระทบ และมาตรการช่วยเหลือ พร้อมเปิดช่องทางถาม-ตอบอย่างต่อเนื่อง
3. ปฏิเสธข่าวลือไปก่อนจนกว่าจะถึงวันประกาศ
4. แจ้งเฉพาะหัวหน้าทีม และให้แต่ละคนไปสื่อสารเอง

 

สถานการณ์ที่ 8: ข้อร้องเรียนลูกค้าแพร่ในสื่อสังคมออนไลน์

ระบบโอนเงินขัดข้องทำให้ลูกค้าจำนวนมากถูกตัดเงินซ้ำ มีโพสต์ร้องเรียนแพร่กระจายในโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว

1. รอให้ฝ่ายไอทีหาสาเหตุให้ได้ก่อน แล้วจึงชี้แจง
2. ประสานทีมที่เกี่ยวข้องทันที แจ้งลูกค้าอย่างโปร่งใส ขอโทษ คืนเงินโดยเร็ว และวิเคราะห์สาเหตุรากเพื่อป้องกันซ้ำ
3. ตอบโพสต์ว่าเป็นปัญหาจากฝั่งลูกค้าหรือธนาคารปลายทาง
4. ให้พนักงานสาขาตอบลูกค้าเป็นรายกรณี

 

สถานการณ์ที่ 9: พบธุรกรรมน่าสงสัยของลูกค้า VIP

ลูกทีมรายงานว่าบัญชีของลูกค้า VIP รายหนึ่งมีการรับโอนเงินจำนวนมากจากหลายบัญชีแล้วโอนออกต่างประเทศทันที ซึ่งไม่สอดคล้องกับลักษณะธุรกิจที่แจ้งไว้

1. โทรสอบถามลูกค้าโดยตรงว่าเงินมาจากไหน
2. รายงานเป็นธุรกรรมที่มีเหตุอันควรสงสัยผ่านกระบวนการภายในไปยังหน่วยงาน Compliance/AML และรักษาความลับ ไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบ
3. เฝ้าติดตามต่ออีกระยะหนึ่งก่อนตัดสินใจรายงาน
4. สั่งปิดบัญชีลูกค้าทันทีด้วยตนเอง

 

สถานการณ์ที่ 10: ความขัดแย้งระหว่างหัวหน้าทีมอาวุโส

หัวหน้าทีมอาวุโสสองคนขัดแย้งกันเรื่องแนวทางโครงการปรับปรุงกระบวนการอนุมัติสินเชื่อ ทำให้โครงการล่าช้ากว่ากำหนด 1 เดือน

1. ให้ทั้งสองคนไปตกลงกันเอง
2. จัดประชุมร่วม เน้นเป้าหมายร่วมของโครงการ ทำให้บทบาทและเกณฑ์ตัดสินใจชัดเจน แล้วสรุปแนวทางพร้อมผู้รับผิดชอบ
3. เข้าข้างฝ่ายที่อาวุโสกว่าเพื่อให้จบเร็ว
4. ยุติโครงการชั่วคราวจนกว่าความขัดแย้งจะคลี่คลาย

 

สถานการณ์ที่ 11: ถูกขอให้เลื่อนการตั้งสำรองหนี้

ผู้บังคับบัญชาขอให้คุณเลื่อนการจัดชั้นและตั้งสำรองค่าเผื่อผลขาดทุนของลูกหนี้รายใหญ่ไปไตรมาสหน้า เพื่อให้ผลประกอบการไตรมาสนี้เป็นไปตามเป้า ทั้งที่ลูกหนี้เข้าเกณฑ์แล้ว

1. ทำตามคำสั่ง เพราะเป็นการตัดสินใจของผู้บังคับบัญชา
2. ชี้แจงข้อกำหนดตามมาตรฐานการบัญชีและหลักเกณฑ์ของหน่วยงานกำกับ เสนอทางเลือกที่ถูกต้อง และหากยังถูกกดดันให้รายงานผ่านช่องทางที่องค์กรกำหนด
3. ทำตามแต่บันทึกหลักฐานเก็บไว้เพื่อป้องกันตนเอง
4. ลาออกทันทีโดยไม่แจ้งเหตุผล

 

สถานการณ์ที่ 12: การเปลี่ยนระบบ Core Banking

ธนาคารกำลังเปลี่ยนระบบงานหลัก (core banking) พนักงานในหน่วยงานของคุณจำนวนมากต่อต้าน เพราะกังวลว่าจะทำงานช้าลงและผิดพลาด

1. ออกคำสั่งให้ใช้ระบบใหม่ และลงโทษผู้ที่ไม่ปฏิบัติตาม
2. รับฟังข้อกังวล แต่งตั้งตัวแทนผู้นำการเปลี่ยนแปลง (change champions) จัดอบรมเชิงปฏิบัติ และสื่อสารผลสำเร็จระยะสั้น
3. ขอให้ฝ่ายไอทีเลื่อนการใช้ระบบใหม่สำหรับหน่วยงานของคุณ
4. ปล่อยให้พนักงานเรียนรู้เองเมื่อระบบเริ่มใช้งานจริง

 

 

 

5. วิธีการให้คะแนน (ฉบับผู้ประเมิน)

5.1 ส่วนที่ 1: แบบวัดคุณลักษณะการบริหาร

ข้อความทางบวกให้คะแนนตามที่เลือก (1–5) ส่วนข้อความทางลบ (R) ให้กลับคะแนน คือ 1→5, 2→4, 3→3, 4→2, 5→1 จากนั้นรวมคะแนนรายด้าน (ช่วง 6–30 คะแนน) แล้วแปลงเป็นร้อยละด้วยสูตร

ร้อยละรายด้าน = (คะแนนดิบ − 6) ÷ 24 × 100

ตารางเฉลยการจัดข้อเข้าสมรรถนะ

รหัส	สมรรถนะ	ข้อที่วัด	ข้อกลับคะแนน (R)
D1	ภาวะผู้นำและการพัฒนาทีม	1, 9, 17, 25, 33, 41	17, 41
D2	การตัดสินใจและการแก้ปัญหา	2, 10, 18, 26, 34, 42	18, 42
D3	การบริหารความเสี่ยงและการกำกับดูแล	3, 11, 19, 27, 35, 43	19, 43
D4	ความฉลาดทางอารมณ์และความยืดหยุ่นทางใจ	4, 12, 20, 28, 36, 44	20, 44
D5	การคิดเชิงกลยุทธ์และความเข้าใจธุรกิจ	5, 13, 21, 29, 37, 45	29, 45
D6	การสื่อสารและการสร้างอิทธิพล	6, 14, 22, 30, 38, 46	30, 46
D7	คุณธรรม จริยธรรม และความซื่อตรง	7, 15, 23, 31, 39, 47	23, 47
D8	การมุ่งเน้นลูกค้าและการบริหารการเปลี่ยนแปลง	8, 16, 24, 32, 40, 48	24, 48

5.2 ส่วนที่ 2: แบบทดสอบวิจารณญาณเชิงสถานการณ์

เฉลยพัฒนาจากความเห็นร่วมของผู้เชี่ยวชาญ (Expert Consensus) ได้แก่ ผู้บริหารธนาคารอาวุโส ผู้เชี่ยวชาญด้านความเสี่ยง/กำกับดูแล และนักจิตวิทยาองค์การ ให้คะแนนแต่ละสถานการณ์ดังนี้

• เลือก “ดีที่สุด” ตรงกับเฉลย = +1 คะแนน
• เลือก “แย่ที่สุด” ตรงกับเฉลย = +1 คะแนน
• เลือกข้อเฉลย “แย่ที่สุด” เป็น “ดีที่สุด” หรือเลือกข้อเฉลย “ดีที่สุด” เป็น “แย่ที่สุด” = −1 คะแนน (คะแนนต่ำสุดต่อสถานการณ์คือ 0)
• คะแนนเต็ม 24 คะแนน; ร้อยละ SJT = คะแนนรวม ÷ 24 × 100

 

ข้อ	สมรรถนะ	สถานการณ์	ดีที่สุด	แย่ที่สุด	เหตุผลของเฉลย
1	D3	สินเชื่อเร่งด่วนกับเอกสาร KYC ไม่ครบ	B	A	ข้อ B รักษาทั้งความสัมพันธ์กับลูกค้าและการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ข้อ A ละเมิดหลัก KYC/AML ซึ่งเป็นความเสี่ยงร้ายแรงทางกฎหมายและชื่อเสียง
2	D1	ลูกทีมผลงานสูงแต่พฤติกรรมเป็นพิษ	B	A	ผู้นำที่ดีต้องจัดการทั้ง “ผลงาน” และ “วิธีการได้มาซึ่งผลงาน” การเพิกเฉย (A) ส่งสัญญาณว่าพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมยอมรับได้หากทำยอดได้
3	D2	NPL สินเชื่อ SME เพิ่มขึ้นฉับพลัน	B	A	ข้อ B สะท้อนการตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอนที่ได้สัดส่วนกับความเสี่ยง ข้อ A ปล่อยให้ความเสี่ยงสะสมโดยไม่จัดการ
4	D7	ข้อเสนอทริปท่องเที่ยวจากลูกค้า	B	D	ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีคำขอค้างพิจารณาทำให้เกิดผลประโยชน์ทับซ้อนชัดเจน การปกปิด (D) เป็นการละเมิดจริยธรรมร้ายแรงที่สุด
5	D4	ถูกวิจารณ์รุนแรงต่อหน้าทีม	B	A	ข้อ B แสดงการควบคุมอารมณ์และยังรักษาข้อเท็จจริง ข้อ A อาจทำให้สถานการณ์บานปลายและเป็นแบบอย่างที่ไม่ดีต่อทีม
6	D5	ฟินเทคแย่งลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่	B	A	การคิดเชิงกลยุทธ์ต้องมองผลระยะยาวและใช้ข้อมูลประกอบ การมองข้าม (A) อาจทำให้เสียฐานลูกค้าในอนาคต
7	D6	ประกาศการควบรวมสาขา	B	C	การสื่อสารที่เปิดเผยและเห็นอกเห็นใจช่วยรักษาความไว้วางใจ การปฏิเสธข้อเท็จจริง (C) ทำลายความน่าเชื่อถือของผู้บริหาร
8	D8	ข้อร้องเรียนลูกค้าแพร่ในสื่อสังคมออนไลน์	B	C	การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) และการสื่อสารวิกฤตที่รวดเร็วเป็นหัวใจ การโยนความผิด (C) สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงสูงสุด
9	D3	พบธุรกรรมน่าสงสัยของลูกค้า VIP	B	A	ข้อ A เสี่ยงต่อการ “แจ้งเตือนลูกค้า” (tipping-off) ซึ่งขัดต่อหลักการป้องกันการฟอกเงิน ข้อ B คือกระบวนการที่ถูกต้อง
10	D1	ความขัดแย้งระหว่างหัวหน้าทีมอาวุโส	B	C	ข้อ B แก้ที่ต้นเหตุและสร้างความเป็นธรรม ข้อ C ตัดสินจากอาวุโสแทนเนื้อหา ทำลายความเชื่อมั่นของทีม
11	D7	ถูกขอให้เลื่อนการตั้งสำรองหนี้	B	A	การบิดเบือนการรับรู้ผลขาดทุนขัดต่อหลักธรรมาภิบาลและกฎเกณฑ์ ผู้บริหารต้องกล้ายืนหยัดอย่างมืออาชีพ (B)
12	D8	การเปลี่ยนระบบ Core Banking	B	A	การบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ได้ผลต้องอาศัยการมีส่วนร่วมและการสร้างความสามารถ การใช้อำนาจบังคับ (A) เพิ่มการต่อต้านและความเสี่ยงด้านปฏิบัติการ

5.3 ส่วนที่ 3: มาตรวัดความตรงของการตอบ (ข้อ 49–54)

นับจำนวนข้อที่ผู้ทดสอบตอบระดับ 4 หรือ 5 หากมีตั้งแต่ 4 ข้อขึ้นไป ให้ตั้งข้อสังเกต “ผลอาจถูกบิดเบือนจากการตอบเพื่อสร้างภาพลักษณ์” (Validity Flag) และควรยืนยันผลส่วนที่ 1 ด้วยการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมหรือข้อมูล 360 องศา ก่อนนำไปใช้ตัดสินใจ ทั้งนี้ไม่นำคะแนนส่วนนี้ไปรวมกับคะแนนความพร้อม

5.4 ดัชนีความพร้อมด้านการบริหาร (Managerial Readiness Index: MRI)

MRI = (0.60 × ร้อยละเฉลี่ยส่วนที่ 1) + (0.40 × ร้อยละ SJT)

โดย “ร้อยละเฉลี่ยส่วนที่ 1” คือค่าเฉลี่ยของร้อยละทั้ง 8 ด้าน น้ำหนัก 60:40 สะท้อนว่าคุณลักษณะส่วนบุคคลเป็นพื้นฐาน ขณะที่ SJT วัดการประยุกต์ใช้วิจารณญาณในสถานการณ์จริงซึ่งรายงานตนเองบิดเบือนได้ยากกว่า องค์กรอาจปรับน้ำหนักได้หลังการศึกษาความเที่ยงตรงเชิงพยากรณ์